遇上經銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等，消費者應該怎么辦?

　　衛浴工程“爛尾”一年多，業主有家住不了

　　包頭的王先生有家歸不得，只因爛尾工程困擾了他一年多。

　　王先生向《消費者報道》訴苦，去年3月他要裝修房子，便在當地的“居然之家”的歐派門店訂購了一些衛浴產品，他表示，出于對歐派這個品牌的信任，加上是在歐派的“正規門店”購買，因此他一次性就把定制衛浴的近2萬元款項全部付清。

　　王先生向《消費者報道》提供了一份《歐派定制衛浴購貨合同書》，內容顯示，簽訂協議的乙方名為“歐派衛浴包頭商場”，為歐派品牌衛浴產品授權經銷商。王先生向該經銷商定制了浴室柜、龍頭、馬桶、淋浴等一系列產品，包括上門安裝服務。

　　按照合同約定，2019年5月底王先生家的衛浴工程就應該完成，但王先生發現工程逐漸拖沓，到后來基本處于停滯狀態。他與經銷商多次溝通，不斷敦促，而經銷商代表一直答應王先生會盡快搞定。

　　然而兩個月后，王先生才從“居然之家”那邊了解到，經銷商(即簽訂協議的“歐派衛浴包頭商場”)已倒閉。為此他還去現場門店一看究竟，發現店門確實已經鎖上。

　　王先生告訴《消費者報道》，家里的衛浴設施有很多部件都還沒安裝好，基本是無法使用的狀態。王先生沮喪地表示，“這個家我到現在都入住不了。”

　　雖然經銷商已倒閉，但約定的工程還未完成，王先生多次聯系經銷商負責人，希望能盡快履約。王先生回憶道，每次聯系，對方都滿口答應一定會派人弄好。但實際上，經銷商就只派一個安裝師傅到王先生家中。“師傅這里弄一點那里弄一點，一直都沒有給我完全弄好。后來這師傅也不來了，說是經銷商欠了他的錢。”王先生認為經銷商一直在欺騙他，“今天推明天，明天推后天，到現在都沒給我徹底弄好。”

　　據王先生稱，經銷商的態度越來越敷衍，到后來已經徹底破罐破摔，“經銷商都沒錢了，負責人自己都去別的地方打工了，肯定也不會再管我的工程了”。

　　期間，王先生又多次撥打歐派的全國熱線電話，希望歐派公司可以將這個“爛攤子”擔起來。據王先生回憶，歐派客服每次都把問題推給經銷商，讓王先生去找經銷商解決。

　　“那經銷商已經倒閉了，也沒有能力解決了，怎么辦?”面對王先生的疑問，客服表示，這也還是要找經銷商解決。

　　王先生告訴《消費者報道》，自己為這個事情焦頭爛額，“歐派總部那邊也特別冷漠，就算答應我回電話，也是要我等好幾天才回，有時候根本就不回我。”

　　期間，王先生也向相關的市場管理局投訴，然而因為經銷商已倒閉，市場監管局也無法找到法人。

　　王先生的遭遇并非個例。

　　包頭日報社在8月初也刊登了一則類似新聞，稱包頭市民劉先生在去年裝修完婚房，因購買的衛浴產品長達一年零三個月仍然沒有給送貨，導致目前婚房的衛生間仍空空如也。據報道，劉先生去年5月在民族東路“居然之家”的歐派衛浴經銷店里全款支付購買了19500元的定制衛浴，合同上承諾65日內送貨到家，但付款已經過去一年多了，歐派衛浴的負責人一直不送貨并推諉不退款。

　　這家歐派衛浴店已于去年7月從居然之家撤店了，由于劉先生將款項交給了店里而沒有交到居然之家款臺，因此目前處理起來比較棘手，報道中稱劉先已報警。

　　歐派經銷商裝的是非歐派產品?

　　除了工程爛尾外，最近王先生還發現，當時經銷商給他安裝的兩套浴室柜居然都不是歐派的產品。

　　王先生告訴《消費者報道》，在跟歐派總部交涉過程中，一位負責顧客投訴的唐姓負責人聯系了他。他發了家里的浴室柜照片給這位負責人，但負責人看到照片后表示，這兩套浴室柜不是歐派公司的產品。

　　唐姓負責人告訴王先生，門板上面都會有歐派的商標，這是歐派售后唯一可追溯的標識，因此每套產品出廠一定有標識。該負責人還表示，王先生家的浴室柜拉手是歐派沒有的款式，右上角紅圈處也本該有歐派的商標，她確定柜子板材不是在歐派的工廠下單的。

▲王先生家的其中一個浴室柜

　　王先生擔憂地表示，既然不是歐派的產品，那經銷商當初給他安裝的很可能是不知來源的產品了。他懷疑經銷商在倒閉前因為經營不善，便用便宜的板材冒充歐派的板材給他做浴室柜。

　　“我現在就很想把這些產品全部拆了換了!”王先生表示，自己的要求不高，但經銷商早已甩手不管，歐派總部也不想負責，完全沒有辦法。他也曾向歐派總部請求派其它經銷商來處理，總部表示，臨近的呼和浩特市有經銷商，但因費用等問題，不可能過來給王先生處理。

　　歐派總部及律師這樣回應

　　《消費者報道》就上述事件向歐派家居集團股份有限公司(以下簡稱“歐派”)發送了采訪函，對方進行了回復。

　　歐派表示，原包頭市衛浴經銷商與歐派已于 2019 年 8 月 8 日終止了合作，對于該經銷商終止合作后出現的一些消費者的問題，歐派已經投入了大量資源協助原經銷商解決，根據消費者的具體情況進行妥善處理。

　　歐派指出，經核實，原經銷商為該消費者提供的盆、坐便器為歐派生產的產品，若有質量問題，歐派可以提供免費維修、更換服務。除此之外的其它產品，原經銷商未從歐派下單，也并非歐派生產，歐派無法提供免費維修、更換服務，也不承擔法律責任。

　　但歐派補充道，該消費者要求更換為歐派正品及賠償的問題，歐派已聯系了原經銷商，引導其妥善處理，消費者維權上若有需要歐派協助配合的，歐派會全力配合。至于原經銷商涉及銷售假冒歐派產品的行為，歐派將根據與其簽訂的合作協議書向其主張違約金，并保留向其追究其他法律責任的權利。

　　北京市京師(鄭州)律師事務所的歐陽一鵬律師表示，本事件中，消費者是與歐派衛浴包頭商場簽訂的合同，合同的相對方是歐派衛浴包頭商場，而不是歐派總部。根據合同的相對性原則，只有合同當事人才能享有合同規定的權利，并承擔該合同規定的義務，當事人以外的任何第三人不能主張合同上的權利，更不負擔合同中規定的義務。所以消費者需要找歐派衛浴包頭商場要求承擔損失。消費者也無權要求歐派總部承擔違約責任，責任也具有相對性，即違約責任只能在特定的合同關系當事人之間發生，合同關系以外的人不負違約責任。

　　歐陽律師補充道，對于類似經銷商倒閉導致合同無法履行的情形，消費者可以起訴至法院，申請對企業進行破產清算，申報債權債務，要求經營者承擔責任。

　　經銷商“跑路”上了新聞，歐派如何處理

　　去年7月，歐派衣柜原經銷商疑似“卷款跑路”的消息在網絡上大量傳播。包頭歐派幾家門店在一段時間內陸續關店，讓業界感到震驚。不少媒體報道了上百名消費者向歐派維權的新聞。

　　消費者直接對接的就是經銷商，經銷商“跑路”、倒閉、偷梁換柱等做法，無疑會直接損害消費者的權益。那么歐派會如何管理及考核經銷商的供貨質量和服務質量?對于目前受經銷商倒閉影響的消費者，歐派會怎樣保障他們的權益?

　　對此，歐派表示，公司主要通過合同協議、管理考核機制、法律手段對經銷商進行約束。目前由歐派經銷部各大區經理負責對所在區域的經銷商進行管理，一旦出現經營異常問題，大區經理將及時反饋解決，根據制度處理。對經銷商的服務質量、供貨質量、銷售業績等有一套嚴格、清晰的管理制度與考核機制。若經銷商未能達到考核指標，歐派會取消其經銷商資質，將其淘汰。

　　歐派還表示，對于目前受經銷商倒閉影響的一些消費者，一方面將積極協助處理消費者問題，另一方面與原經銷商簽訂了一份補充協議，對其因為經營困難在其經營期間收受消費者貨款但未下單至歐派的情況，做了詳細的約定，促使原經銷商能夠繼續履行對消費者的承諾。

　　下一步，公司將進一步加大終端巡查部門的監管力度，杜絕類似事件發生。