近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年馬桶和地板行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查范圍為全國31個省(區(qū)、市)的250個城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過家居產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產(chǎn)品可靠性、顧客忠誠等十幾項具體指標(biāo)。

　　一、衛(wèi)浴行業(yè)馬桶產(chǎn)品滿意度總體情況

　　馬桶產(chǎn)品滿意度得分較高，為75分。

　　圖1：馬桶和地板行業(yè)產(chǎn)品滿意度得分

　　二、消費(fèi)者對馬桶和地板產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)

　　品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)地板和馬桶兩類產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)基本一致，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認(rèn)知;其次為感知質(zhì)量，表明消費(fèi)者對馬桶和地板產(chǎn)品本身的質(zhì)量也非常關(guān)注。

　　三、行業(yè)各產(chǎn)品主要品牌測評結(jié)果

　　馬桶的6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中，科勒滿意度得分最高，為77分，其次是法恩莎和箭牌，為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，科勒在品牌形象、瓷質(zhì)、排污效果以及用水量方面獲得消費(fèi)者較高評價，其中在排污效果方面優(yōu)勢顯著;箭牌在品牌形象和瓷質(zhì)方面得分較高;九牧的性價比最好;法恩莎的產(chǎn)品可靠性則得到了更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　圖2：馬桶滿意度調(diào)查結(jié)果

　　四、馬桶品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

　　本次調(diào)查同時對知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測評。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標(biāo)評價結(jié)果計算得出，美譽(yù)度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評價結(jié)果計算得出。

　　馬桶行業(yè)的6個主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果如圖4和圖5所示。其中，知名度較高的是箭牌，82分;其次是九牧和科勒，分別為78分和73分;箭牌和科勒同時具有較高的美譽(yù)度，均為95分，其次是九牧，92分。

　　圖4：衛(wèi)浴行業(yè)馬桶產(chǎn)品知名度調(diào)查結(jié)果

　　圖5：衛(wèi)浴行業(yè)馬桶產(chǎn)品美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果