在城市里擁有一套自己的房子，并讓這套房子充滿擁有者的個性和階層特征，恐怕是一個人一生中最高的消費。

　　圍繞這一消費，不僅牽扯了巨大的財富，通常還夾雜著頗為復(fù)雜的情感。不過，圍繞在房子這門生意里的最后一步驟——裝修，對于普通消費者來說，卻是充滿艱辛。

　　O2O并非行業(yè)“解藥”

　　2015年，傳統(tǒng)的家裝行業(yè)迎來了O2O爆發(fā)的元年，諸多行業(yè)內(nèi)人士和消費者皆對O2O席卷傳統(tǒng)家裝充滿期待，也因此涌現(xiàn)了大量互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，許多傳統(tǒng)的家裝企業(yè)也紛紛“上馬”互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)，使得原本傳統(tǒng)的裝修行業(yè)走上新的風(fēng)口浪尖。中國室內(nèi)裝飾協(xié)會會長劉?曾公開表示，2017年泛家居行業(yè)容量約為5萬億。

　　“蛋糕雖大，但分食者眾多。”2017年上半年才開始進入O2O裝修領(lǐng)域的陳奇對第一財經(jīng)記者表示，線下獲客成本太高了，接近35%，現(xiàn)在除了專業(yè)分包能做，基本沒什么空間。

　　不過，所謂O2O對該行業(yè)最大的改變在于對前段產(chǎn)品進行了標準化和透明化處理，這使得營銷階段的客戶訂單轉(zhuǎn)化率變高了，從而降低了獲客成本。

　　還有賣場類的，加上線上轉(zhuǎn)型的O2O平臺，比如，紅星美凱龍、百安居等等;最后一類則是愛空間、有住網(wǎng)等這樣的垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，它們以移動端為核心，做家裝供應(yīng)鏈上的系統(tǒng)解決方案，直接面對客戶，并擁有自己的設(shè)計師和
裝修團隊，把設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理、驗收等環(huán)節(jié)公開，推出固定價位的家裝套餐，屬于行業(yè)中的全包裝修。

　　“這些公司的確都在做O2O的事，但具體多靠譜，消費者就真的是憑運氣了。”雖然也已經(jīng)邁進O2O家裝的行列，但對O2O的理解，陳奇稱自己還在學(xué)習(xí)階段。對于像陳奇這樣的創(chuàng)業(yè)者來說，O2O家裝是頗具挑戰(zhàn)的“硬骨頭”，而對于普通消費者來說，“裝修”簡直是人生的歷練。

　　業(yè)主遇“坑”仍是常態(tài)

　　上海一家裝建筑材料批發(fā)主管甚至對記者坦言：“無論是哪一種形態(tài)、哪一種模式，裝修行業(yè)目前不是標準化的流水線作業(yè)，涉及到那么多環(huán)節(jié)、那么多人，就一定會存在貓膩。互聯(lián)網(wǎng)是讓行業(yè)信息更加透明了，供應(yīng)商的信息也被公開，但是并不意味著這個行業(yè)沒有‘油水’了。這個行業(yè)典型是靠信息不對稱賺錢的。從業(yè)者也都知道裝修仍是要落到線下執(zhí)行，業(yè)主在線下就是‘小白’。”

　　記者在采訪中了解到，傳統(tǒng)的裝修服務(wù)模式大致分為全包、半包、清包三種。全包是裝修公司最喜歡的“肥肉”：設(shè)計、建材、施工都由裝修公司包辦;半包則是目前的主流，裝修公司只負責(zé)設(shè)計、施工和輔料，業(yè)主自己會負責(zé)主材的采購;清包比較少，也不適合一般性的業(yè)主，因為這意味著裝修公司只負責(zé)施工。O2O家裝大多仍停留在這三種模式的基礎(chǔ)上迭代。

　　去年底，剛完成新房裝修的Sherry和Daisy聚在一起談?wù)摰礁髯越?jīng)歷了裝修那些“坑”，仿佛有倒不完的苦水。她們告訴記者，家裝像是一場攻堅戰(zhàn)，除了耗費大量精力與財力，裝修過程那些意想不到的“坑”似乎總也躲不過。

　　她憤憤地對記者舉例說道：“裝修公司給到定制衣柜的報價3萬多元，簽完合同，付完全款本以為就順利結(jié)束。但沒多久卻又被告知材料單價有誤，需要再額外補繳8000多元，否則工廠不予生產(chǎn)。為了如期讓裝修順利進行，不得不向廠商妥協(xié)。”

　　裝修雖難，維權(quán)更煩

　　事實上，裝修的專業(yè)性使得消費者對裝修材料的外觀和價格、功能沒有概念，只能聽從于設(shè)計師、包工頭和導(dǎo)購員，而裝修過程中會有哪些額外項目，消費者也無從得知，而為了不影響工期，“妥協(xié)”幾乎成為裝修業(yè)者必須經(jīng)歷項了。

　　實際上，消費者對互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴屢見不鮮。國家工商總局消費者權(quán)益保護局副局長李艷明透露的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類的投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類的投訴共計5.31萬件，占比38.5%;裝飾裝修服務(wù)類的投訴2.21萬件，占比是16%。

　　“裝修雖難，維權(quán)更煩。”Sherry在定制衣柜的事件中就曾多次致電12315。雖然對方很快速地溝通了裝修公司，協(xié)助調(diào)解。不過每一次與其對接的都是同一主管，也使得沒有太多溝通的余地。她告訴記者，一方面為了不影響工期，另外，為了幾千塊訴諸法律途徑又覺得自己小題大做。